一、道德准则
医院道德
1、至真至善 仁德仁术 互敬互学 尽职尽责
2、厚爱员工 善待患者 尊重同行 忠诚国家 
社会公德
遵纪守法 弘扬正气 热心公益 乐于助人
家庭美德
家庭和睦 尊老爱幼 勤俭持家 邻里互助
二、形象标准

医院形象
医德高尚 业务精湛的员工形象
宽厚热情 耐心周到的服务形象
整洁安静 优美舒适的环境形象
团结协作 追求卓越的团队形象

领导干部形象
信念坚定 勤于学习 远见卓识 勇于创新 
廉洁公正 率先垂范 真抓实干 善于沟通 
作风民主 知人善用

医生形象
善于学习 勤于钻研 厚德从医 仁术救人 
廉洁自律 团结协作 
是患者的良师益友

护士形象
爱岗敬业 勤学苦炼 精心护理 耐心沟通 
态度和蔼 亲切周到 
是患者的亲密朋友

管理人员形象
敬业勤学 开拓创新 敢于负责 廉洁勤政
公道正派 团结协作

公勤人员形象
爱岗敬业 精通本职 吃苦耐劳 用心做事
服务热诚 工作高效

三、青岛市市立医院（集团）服务行为规范：

（一）服务行为总则

1、爱岗敬业，竭诚为民，

2、廉洁自律，诚信重诺，

3、尊老爱幼，关爱周到，

4、态度和蔼，语言亲切，

5、仪表得体，举止文明，

6、诊疗严谨，操作规范，

8、保护隐私，恪守医德。

 

（二）服务行为细则

1、工作时按规定统一着工装、内衬服、佩带胸卡。工装要保持整洁，无破损，非工作时间不得穿工作服外出；胸卡表面保持整洁，要将带有姓名、工号面向服务对象；工作时，不得穿高跟鞋、拖鞋（除特殊科室外）。

2、女员工可淡妆上岗，忌浓妆艳抹、留长指甲、美甲，佩带影响操作的饰品。

3、发型要求：护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领，女医生发不过肩更为正式，忌艳色染发、披散长发。

4、工作时，站立挺拔，端坐大方，除抢救外，不得在院内奔跑。

5、微笑服务，文明行医，礼貌待人，诚信服务。落实首接、首诊负责制，不得出现生、冷、硬、顶、推现象。对独自就诊的老年患者主动帮助、搀扶，提供导诊、陪诊服务。

5、作风正派，廉洁行医，团结协作，爱岗敬业。 规范诊疗，因人施治，合理检查、用药，严格遵守医疗卫生行业行为规范和“九不准”。

6、关心关爱病人，急病人所急，帮病人所需，维护病人合法权益，保护病人隐私。与患者或家属沟通时，态度诚恳，语言文明，语气亲切，用词准确清楚，避免使用专业用语、缩略语、学术用语等。接受意见建议时，虚心接受，及时改进。

 

（三）医院常用服务用语

1、您好，请问有什么需要我帮忙的吗？

2、请稍等，我帮您问一下。

3、请在候诊区等候，根据叫号系统语音提示就诊即可。

4、不知我解释的是否清楚，请问您还有什么地方不明白，需要我帮您记下来吗？

5、对不起，打扰了，要给您做**检查，请配合一下。

6、感谢您对我们工作的支持和理解，谢谢您的配合。

7、感谢您提出的宝贵意见，我们会持续改进，衷心祝您早日康复！

8、祝贺您今天出院，请记好复诊时间和服药方法，请再次检查有无遗漏物品，您慢走。