尊敬的朋友：

     非常感谢您选择到青岛市市立医院（集团）就诊，我们相信有您的监督和提醒，医院的各项服务能够更好的改善和进步！为了便于我们之间更好的沟通，有如下事项特向您说明：

一、我院两院区医患沟通办室分别承担两院区的医院投诉管理工作。统一受理投诉，并依据“分级负责、归口处理”的原则，会同相关主管职能部门、相关科室调查、核实投诉事项，按规定及时会同相关部门、科室负责人与您沟通。

二、两院区医患沟通办公室办公地点及时间：本部院区医患沟通办公室位于本部院区医院办公楼三楼，联系电话：0532-82820762，东院区医患沟通办公室位于东院区医院办公楼一楼，联系电话：0532-85937676。办公时间：工作日上午8:00-12:00，下午13:00-17:00。本部院区行政值班电话：0532-82789000，东院区行政值班电话：0532-85967230。行政值班服务时间：周六、周日及国家法定节假日全天，工作日的夜间17:00-次日8:00。

三、您可以通过电话、邮件、信件等方式与我们联系，请您明确说明患者姓名、住院号、家庭住址、联系电话、投诉事项、具体诉求。如您不是患者本人，还需您明确您的姓名、家庭住址、联系电话，与患者之间的关系等。本部院区医患沟通办公室邮箱：qdslyybbgtb@126.com；东院区医患沟通办公室邮箱：qdslyydygtb@126.com。

通过面谈反映诉求的，我们需要记录您的姓名、住址、联系电话、与患者关系、投诉内容等，您可以递交书面材料，明确具体诉求和理由等，以便调查、核实与沟通。

四、我院处理投诉的工作程序：

医患沟通办登记您的投诉事项后根据投诉内容分别按下列方式处理：

1. 涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，沟通办会及时协调相关职能主管部门介入，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

2. 对涉及收费、价格等能够当场核查处理的，我们会及时查明并纠正。

3. 对于情况较复杂，需要专业技术分析的，我们会组织协调相关部门、科室调查核实，或组织医院专家委员会讨论，汇总核查意见后报院领导研究形成医院答复意见。一般情况下，沟通办于5--10个工作日内将会同相关部门、科室负责人向投诉人反馈、解释。如需延长时间，我们会及时与投诉人沟通。（如有遗体解剖情形，自解剖报告做出后开始计算）